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E.Leclerc de Thiverny ou les ingrédients d’une organisation adaptée : un logiciel opérationnel et un pilote éclairé pour une planification réussie

Le centre E.Leclerc de Thiverny-Montataire a fait le pari de recruter un expert et de s’équiper d’un outil de planification pour optimiser et améliorer le placement de ses équipes afin de répondre aux fluctuations de l’activité. Mme Romano, responsable caisses, est à la tête d’une équipe de 45 personnes. Elle n’est pas uniquement en charge des 24 caisses de l‘hypermarché, elle doit aussi gérer un Manège à bijoux, une cafétéria, un point presse, une station-service, et l’accueil de l’enseigne.

Etat des lieux : Dysfonctionnements sévères et une fréquentation en baisse

Equipé de Planexa®, ce point de vente rencontre courant 2009 des problèmes d’efficacité opérationnelle sur la ligne de caisse. Pour y pallier la direction recrute Cecilia Romano, une planificatrice expérimentée, pour réorganiser l’équipe caisses.
Quand Mme Romano prend la tête de l’équipe caisses fin 2009, elle est confrontée à une gestion des plannings faite sur le pouce avec des charges peu maitrisées et non-alignées sur les données d’historique enregistrées. Ce point de vente enregistrait alors de nombreuses disparités et dysfonctionnements nuisant au bon fonctionnement du magasin :

  • Trop de présences en milieu de journée (temps faibles) ;
  • Des manques de personnel les matins et l’après-midi (temps forts) ;
  • Une productivité basse en partie due à l’organisation ;
  • Une forte inégalité dans l’attribution des horaires nocturnes ;
  • Une concentration de caisses ouvertes au centre de la ligne ;
  • Un recours aux heures supplémentaires systématique.

Tout au long de l’année 2008, cela engendre alors un allongement progressif des files d’attente en caisse lors des périodes de plus grande activité. Au final, le magasin voit sa clientèle fondre tout comme son chiffre d’affaires alors que Planexa® n’était plus exploité pour optimiser les emplois du temps. Une remise à niveau était donc nécessaire pour améliorer l’efficacité de la ligne de caisses.

(Ré) Organiser la ligne de caisses pour optimiser la gestion des effectifs

Ce constat sans appel entraine alors une réaction de la part de la direction. Il faut réinjecter les compétences nécessaires pour remettre à niveau l’équipe caisses. La décision est prise de remplacer le responsable caisses démissionnaire par un profil confirmé et de s’appuyer sur une formation dédiée pour repartir sur des bases saines. Mme Romano, ancienne responsable planification dans le secteur de la restauration, répond présente. Dès le premier jour elle observe des pistes d'amélioration possibles et avec le soutien de sa direction entreprend progressivement la réorganisation de l’équipe sans tomber dans le changement immédiat et abrupt, souvent source de conflits.

Identifier les pics d'activités sur chaque tâche pour répondre au besoin
Afin de parer au plus urgent, elle a fait en sorte de limiter les heures de manque pendant les pics d'activité et les fermetures ; grâce à Planexa® elle a pu ainsi dégager les tendances et privilégier la présence des équipes aux moments critiques. Cela a été d’autant plus difficile que sur les données d’historique, le Chiffre d’Affaires de chaque activité du magasin était alors indifférencié dans Planexa® ! Cet effort de redressement et de réorganisation est donc compliqué mais avec le concours du consultant-formateur de Holy-Dis, la remise à plat des poids et pénalités permet de mieux optimiser le calcul des plannings suivants.

Définir les profils et contraintes à respecter
Depuis cette période de turbulences, « nous avons bien renseigné les compétences de chaque collaborateur sur les tâches et postes afin de mieux définir les priorités d’attribution des horaires de travail. Cela nous permet aujourd’hui de mieux définir les profils de chaque collaborateur tout en renseignant aussi leur type de contrat (horaires fixes ou variables, CDI, mi-temps, contrats étudiants) et les contraintes à respecter correspondantes » explique Mme Romano. Par ailleurs Planexa® permet de consolider un ensemble de données pour le calcul des emplois du temps mais en tenant compte des desiderata de chacun.

Les polyvalences sont donc désormais bien renseignées et les différents collaborateurs sont toujours affectés sur les postes de travail en fonction des impératifs de couverture de la charge.

Affiner la granularité pour être le plus précis possible : 15 min.
« Avec une granularité au quart d’heure il est plus simple d’accompagner les niveaux d’activité au fil des journées et de bâtir un prévisionnel plus précis. Nous sommes donc très fins et optimisons la planification de nos hôtes de caisses au plus près des besoins constatés tout au long des périodes d’ouverture du magasin », détaille-t-elle. Pour mieux définir les niveaux d’activité prévisionnels, Cecilia Romano réalise des imports des données d’historique, tels que le Chiffre d’Affaires au quart d’heure, le panier moyen ou encore le nombre de clients réalisé, depuis le logiciel d’encaissement Evolutel. Cela permet de prévoir les périodes de plus forte affluence et donc de mieux dimensionner les équipes présentes.

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Hyper U Beauvais – Un logiciel de planification RH pour soutenir le management et maîtriser les pics d’affluence

A l’Hyper U de Beauvais une équipe de 31 hôtes de caisses assure l’accueil et l’encaissement des milliers de clients qui la sollicitent quotidiennement. Aux commandes, Mme Petitpierre, responsable caisses, s’occupe de gérer et d’organiser la vie de l’équipe, une tâche complexe et soumise aux différents aléas de la Grande Distribution. De la rentrée scolaire aux fêtes de fin d’année, sans oublier la météo, les foires locales ou encore les évènements comme l’EURO 2016, découvrez comment Audrey Petitpierre répond aux besoins d’accueil du magasin en respectant les conditions de travail des hôtes et hôtesses.

Cette grande surface sert quotidiennement une partie des habitants de la ville (environ 50 000). Le magasin de 3 280 m² emploie une centaine de personnes pour un Chiffre d’Affaires annuel d’environ 25M€. Mme Petitpierre est responsable d’une équipe d’hôtes de caisses et doit s’assurer que la qualité de service sera conforme aux attentes de sa Direction et des clients avec notamment un passage en caisse fluide.

Le poste de responsable caisses : de la pression du chiffre au micro-management

L’Hyper U Beauvais dénombre 16 caisses traditionnelles et 1 caisse à l’accueil ainsi que divers commerces annexes à planifier, comme la station-service. Au total ce sont 24 postes et une dizaine de tâches que Mme Petitpierre doit donc organiser. La planification des emplois du temps représente une part considérable, bien qu’invisible pour le grand public, des missions du responsable caisses. C’est un poste tiraillé par les impératifs de rentabilité, de qualité de service au client, de respect des conditions des hôtes d’accueil ou encore de contrôle des temps de travail.

Mme Petitpierre doit donc constamment jongler entre les objectifs et besoins souvent divergents des différents acteurs du magasin. Pour y parvenir le recours à Planexa®, qui permet de calculer et d’éditer les emplois du temps, est devenu un facteur critique pour assurer la bonne gestion du point de vente.

« Aujourd’hui je n’imagine pas revenir à une planification manuelle. Avec Planexa® on accède à un outil dédié à la gestion de nos équipes en ligne de caisses. Une grande partie de notre métier passe par cette gestion au quotidien mais aussi par le besoin de faire évoluer individuellement et collectivement l’équipe. Planexa® nous le permet de plusieurs façons » explique Audrey Petitpierre.

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LIVRE BLANC Quand le digital réinvente l’expérience client. La maîtrise du temps, un enjeu clé des points de vente.

Ces dernières décennies, l’écosystème du commerce de détail (Retail) n’a cessé de se transformer et d’évoluer. Des experts de Holy-Dis et leurs clients décryptent dans ce Livre Blanc les impacts de l’avènement du numérique au cœur des organisations et vous livrent les clefs pour réussir ainsi que les challenges de demain.

Les mutations du Retail

Pour optimiser l’organisation des RH, dont la construction des plannings et la gestion des temps, il est nécessaire de bien connaitre ses clients, les évolutions des usages et des technologies afin de faire ressortir les enjeux clefs et de se concentrer sur les leviers de performance possibles.

« La bonne personne, avec la bonne compétence, au bon moment, au bon endroit. »

Depuis la mise en libre-service des marchandises au début du XXe siècle, en passant par l’avènement de l’hypermarché et de son caddie (un modèle français) et la Vente à distance, sans oublier depuis quelques années le Drive et le e-commerce… Découvrez les solutions qui émergent avec pour buts communs la satisfaction client, la maîtrise du TEMPS et le juste équilibre au sein du triptyque clients/collaborateurs/entreprise .

Extrait : « Dans ce nouveau paysage hyper-connecté, l’expérience d’achat est à la fois physique et numérique, la boutique tangible se digitalise et l’e-store ouvre des magasins. Si l’un ne remplace pas l’autre, l’un n’existe pas sans l’autre : les deux mondes fusionnent. Dès lors, les enseignes du secteur et le e-commerçants amorcent une mutation de leurs processus de ventes en intégrant pleinement les dimensions digitales et mobiles des actes d’achat. »

Thématiques clefs évoquées

Organisation, management, RH, technologies, services, usages sont autant de thèmes et d’axes d’amélioration mentionnés dans ce nouveau Livre Blanc. Plongez au cœur des organisations en milieu hyper-contraints, comme celui de points de vente, grâce aux nombreux témoignages et expériences d’acteurs du secteur aux prises avec de nombreux casse-têtes stratégiques et opérationnels pour aligner leur organisation RH aux différentes mutations.

Consulter le sommaire

De nombreux témoignages : Darty, Leroy Merlin, Nocibé, Intermarché, E.Leclerc, Carrefour Market, Auchan, Vindemia (Groupe Casino), Delhaize, ClicTel (Spécialiste Relation clients digitale).

Extrait : « Grâce à notre outil de planification et de GTA, nous optimisons la gestion de nos effectifs en fonction de leurs compétences : Drive, accueil, SCO, ligne de caisses, rayons… Les plannings de tous les collaborateurs sont gérés avec le même outil et la polyvalence fait désormais partie de notre organisation. Nous sommes ainsi en mesure de réagir rapidement face aux aléas internes ou externes au magasin. »

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