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La fidélisation des clients à l'heure du multi-canal

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#2 Comment stimuler l’acte d’achat et fidéliser les clients sur un parcours d’achat cross-canal ? 

Maxime, 16 ans, est une fashion victim, plutôt du genre acheteur compulsif. Quand il rentre dans sa boutique préférée, il est toujours à l’affût des nouveautés. Lorsqu’il tague l’‘étiquette NFC d’un tee-shirt vraiment «hype» avec son smartphone, l’enseigne le reconnaît et lui propose automatiquement un coupon virtuel valable sur le pull assorti. Enregistré sur son panier virtuel, le coupon est directement déduit du montant de son achat au moment où il effectue son règlement via son mobile. De plus, il gagne 10 points sur son programme de fidélité, qu’il utilisera peut-être plus tard sur l’e-shop de la marque pour compléter ses achats.

Emma, 28 ans, se méfie de la publicité : après tout, c’est la société de consommation qui met la planète sans dessus-dessous! Rien ne l'énerve plus que les SMS intrusifs sur son mobile, ou les vendeurs prêts à raconter n’importe quoi pour vendre leurs produits. Finalement, c’est à ses amis qu’Emma fait vraiment confiance ; la semaine dernière, l’un d’entre eux a partagé le lien d’une coopérative agricole sur son journal Facebook, ainsi que la date de ses journées portes ouvertes : Emma a bien l’intention d’y aller...

Les enjeux marketing du cross-canal sont bien connus : créer les conditions du client unique, identifié et reconnu sur chaque point de contact de la marque via la mutualisation des données clients, et créer en retour des dispositifs de réponse (programmes promotionnels et de fidélisation) personnalisés et transversaux, c’est à dire disponibles et interconnectés sur tous les points de contact de la marque.

Vers un changement plus profond ?

Une révolution des usages est en marche. D’un côté, la technologie crée les conditions du shopping nomade personnalisé, passant, de pas en clics, d’un univers physique à un univers virtuel. Le smartphone, couplé à une technologie de type NFC (Near Field Communication) et à des applications logicielles, ouvre de nouvelles perspectives d’actions marketing en temps réel, personnalisées et géo-localisées. D’un autre côté, internet et les réseaux sociaux bouleversent notre rapport à la société et créent les conditions du social shopping, où l’avis des pairs exerce une stimulation et/ou une prescription fortes dans l’acte d’achat. 

Cette révolution pose au moins deux questions : comment saisir ces opportunités pour créer de la valeur perçue pour les clients que l’on souhaite fidéliser (services proposés et avantages consentis) et quelle place tenir, pour la marque, dans le jeu d’influence du social shopping ?

 

"Shopper Experience", une animation créée par Moswo pour Comexposium dans le cadre du salon EQUIPMAG (11, 12, 13 septembre 2012, Paris expo Porte de Versailles, Pavillon 7.3).

 

#1 Comment apporter les services attendus par les clients sur leur parcours d’achat ?  Cliquez ici.

#3 En quoi le branding peut-il nourrir une stratégie cross-canal ?  Cliquez ici.